Quand l'urgence est de faire fonctionner l'existant, comment préparer l'avenir ?
Lorsque l'accompagnement commence, cette association traverse une période particulièrement difficile.
Le directeur n'est plus en mesure d'assurer ses fonctions pour une longue période. Privée de direction dans un contexte déjà incertain, l'équipe doit continuer à assurer l'activité tout en s'interrogeant sur son avenir. L'organisation est fragilisée : certaines missions ont pris du retard et les priorités sont devenues plus difficiles à gérer.
Dans le même temps, le modèle économique historique des centres de gestion évolue. Les ressources diminuent et la structure sait qu'elle devra progressivement développer de nouvelles prestations.
Mais avant de transformer l'organisation, il faut d'abord lui permettre de retrouver un fonctionnement normal.
Commencer par l'équipe
La première étape n'a pas été de construire un tableau de bord ou de rédiger de nouvelles procédures. Elle a été d'écouter.
Des échanges avec les membres de l'équipe permettent de comprendre leurs difficultés, leurs attentes et leurs inquiétudes, mais aussi de faire émerger ce qui fonctionne, ce qui doit être sécurisé et ce qui pourrait être simplifié. Nous reprenons ensuite ensemble plusieurs processus de travail. Certains traitements encore réalisés sur papier sont informatisés et plusieurs tâches récurrentes sont simplifiées.
Le premier objectif est simple : supprimer les tâches sans valeur ajoutée pour redonner du temps à l'équipe. Progressivement, une partie du retard est absorbée et l'organisation retrouve de la maîtrise.
Qualiopi : transformer une contrainte en processus maîtrisé
Un nouveau chantier se présente ensuite : obtenir la certification Qualiopi.
Au départ, la démarche paraît complexe et éloignée du fonctionnement quotidien de l'équipe. Plutôt que d'en faire une accumulation de procédures et de documents, nous cherchons à la rendre compréhensible et utilisable. Les processus sont représentés visuellement, les pratiques sont formalisées et un outil adapté à l'organisation est développé pour centraliser et suivre la démarche qualité.
L'équipe s'approprie progressivement le système. La certification est obtenue puis, quelques années plus tard, renouvelée avec succès.
Ne plus seulement optimiser l'existant
Mais gagner du temps sur les missions historiques n'a de sens que si ce temps peut être utilisé autrement. Le centre décide alors de développer une nouvelle prestation et de mobiliser l’équipe autour de cette nouvelle activité.
Cette fois, l'équipe part presque d'une page blanche.
Il faut se former, analyser le cadre de la nouvelle mission, prendre en main de nouveaux outils puis construire toute l'organisation qui l'entoure : collecte des informations, relances, contrôles, traitement et suivi des dossiers.
Le processus est construit avec les personnes qui devront ensuite le faire vivre.
Aujourd'hui, la nouvelle mission est opérationnelle et les collaborateurs qui en ont la charge ont gagné en autonomie.
Gagner du temps pour faire autre chose, pas simplement pour aller plus vite
Une nouvelle étape est désormais engagée. L'objectif est d'automatiser progressivement une partie des missions traditionnelles du centre afin de libérer encore du temps pour les activités sur lesquelles repose davantage son avenir : formation, nouvelles missions et nouveaux services.
C'est finalement le fil conducteur de cet accompagnement. L’organisation est progressivement passée d’une situation fragilisée, absorbée par ses tâches historiques, à une équipe capable de faire fonctionner l'existant tout en construisant les activités de demain.
